Eskalation

Manchmal fehlt dem Agenten etwas, das er nicht selbst beschaffen kann. Dann rät er nicht, sondern gibt an einen Menschen ab und sagt, woran es hängt.

Das nennt sich Eskalation. In der Konversation steht dann „Komme nicht weiter:“ mit dem Grund, zum Beispiel, dass für die WEG Goethestraße 15 keine Gebäudeversicherung hinterlegt ist.

Mit „Chat öffnen“ siehst du den ganzen Lauf und den vollständigen Grund.

Was dann passiert

Die Konversation bleibt auf To-Do, und offene Vorschläge des Laufs verfallen. Ist noch niemand zugewiesen, bekommt sie der Zuständige aus dem Inbox-Thema.

Hat der Agent vorher schon etwas erledigt, zeigt ein roter Streifen, wie viele Aktionen er ausgeführt hat, bevor er übergeben hat. In der Liste steht bei der Konversation „Übergeben“.

Alle eskalierten Konversationen findest du in der Inbox unter „Agenten“ › „Eskaliert“.

Danach

Nach einer Eskalation hat ein Mensch die Konversation in der Hand. Startet der Agent später wieder, etwa weil der Mieter antwortet, macht er nur noch Vorschläge.

Hast du das Problem gelöst, etwa die Versicherung in den Stammdaten nachgetragen, lässt du den Agenten mit dem runden Pfeil neu starten. Wie das geht, steht unter Übernehmen und abgeben.

Eskalation oder Umschalten

Beim Umschalten auf Vorschläge arbeitet der Agent weiter und legt dir fertige Vorschläge hin. Bei einer Eskalation hört er auf, weil er ohne dich nicht weiterkommt.

Beides ist gewollt und kein Fehler. Häufen sich aber Eskalationen mit demselben Grund, fehlt meist etwas in den Stammdaten oder im Wissen.